用服务赢得信任 用专岗助推创新
22-06-24
阅读量:
你是否曾对琳琅满目的在线商品有过选择困难症？
你是否经历过货不对板的失望？
你是否曾遇到过一言难尽的售后服务？
用服务重塑用户信任
在日益追求高效工作和生活的当下，人们早已习惯足不出户就能收到心仪产品的的网络购物方式。相比线下购物模式，网络购物无需提前预留出空闲时间，在任何一个只要有手机有网络的场合都可以进行，同时也节省出行费用和避免外出的安全问题，因此成为当今人们的首选购物方式。然而，网络购物也有其劣势，和线下购物相比，最大区别在于无法看到实物，只能通过产品图片和文字介绍来评估一款产品是否满足自己的需求，由此就诞生了上述三种网络购物中最糟糕的经历，可以说，消费者购物体验不足和退换货问题，是网络购物的“副产品”。
很多跨境电商卖家把售后问题视为洪水猛兽，避之唯恐不及。但是，赢他不这样认为。正如赢他企业文化“体验、价值、担当”所宣誓的，我们把用户的体验放到首位，不论是售前咨询、使用求助还是退换货申请，赢他客服都把自己作为服务窗口，解决用户的疑问和问题，重塑信任，赢得口碑。
用产品客服倒逼问题解决
解决用户售后问题、使用户满意是事后管理，是治标之法。如何把用户端的意见、产品问题和用户新的需求反向传导到公司运营、产品、采购等部门，从根本上解决问题、推动产品的迭代升级？在赢他主要通过产品客服岗位来倒逼和助推。
以亚马逊平台为例，我们客服团队主要运用店铺Feedback，商品review，VOC三个Amazon的用户反馈机制来推动品牌的口碑。
首先是评价分析，不论是店铺级别的feedback评价还是ASIN级别的review评价，我们都会逐一分析其内容并对历史所有中差评评价进行问题归类，从而在问题类型或商品品类或物流方式上做出分析并将问题推到相关团队，要求做出改善方案；对于无法做出有效改善方案的商品，我们会根据停售停产机制要求各团队进行停售或停产。
其次就是VOC分析，我们通常会针对进入“一般”、“不合格”、“极差”的ASIN进行深入分析。VOC中的问题来源不但包含上述的评价，还囊括了买家退货和站内咨询原因，因此我们除评价分析外还需要分析各商品的退货原因，并且还要对通过站内信方式沟通的售后进行分析。
对于不满意率达到“一般”、“不合格”、“极差”的商品或者因不满意率突升直接被Amazon下降的商品，我们会综合以上各维度的分析结果找出不满意率高的原因，推动相关的业务负责人进行整改。如此循环往复，我们的VOC不满意率得以逐步下降，被Amazon下架的商品迅速减少，在品牌口碑进阶之路上完成了重要的一环。
除了基于以上Amazon平台机制进行的分析和改善工作外，我们也会通过售后分析面板查阅所有商品的售后表现，对售后率不高但问题类型异常的第一时间介入调查，如某款商品收到货不对板的客诉会对库内商品开箱检查。我们还结合售后分析面板数据制定出了售后红线机制，对于售后率超出我们红线标准的商品，通过售后分析面板查阅突出的问题类型，并协同各部门做好改善方案：
如果是供应链端的问题，如包装薄弱、产品用料问题等，我们会协同供应链团队一起通过不同客户提供的问题详情分析出生产环节中存在的问题，再联系供应链与运营团队沟通解决方案，最后我们会跟踪解决方案在生产端的落地执行情况，以及最终在售后端的改善结果，及时回馈给各团队以便做出进一步的改善方案或拓展此方案到其他商品上。
如果是非供应端的问题，如运营listing文案有误等，我们在客服内部推出listing纠错活动鼓励客服人员对listing文案进行查错，其次我们还会通过评审机制对运营团队的优化方案进行投票或讨论，未通过评审的方案需要继续优化至通过评审后才可上线。
总之，赢他客服努力做到：维护品牌形象的服务窗口，保障账号绩效的安全阀，改善产品的助推器。我们会持续通过上述各类信息汇总与分析以及利用售后分析面板对来自用户的反馈进行复盘，也通过各类整改机制不断推动各团队对产品进行各维度的升级优化，为用户体验、品牌口碑做出自己的贡献！